飲食店のクレーム解決法！理不尽なクレームを受けた時あなたならどうする⁈

お悩み子さん

私は飲食店で働いていますが、お客様から理不尽なクレームを受けることもあります。そんな時どうしたらいいでしょうか？

私も１５年以上接客業をしていますが理不尽なクレームはたくさんありました。その中でも実際にあったクレームを例に解決法をお答えしますね！
大丈夫です。悪い人はいません！

ぶた子

『俺はスーパードライが好きなんだ！
そこのコンビニで買ってきてくれ！』
お店にはないビールを買って来てくれとお怒り気味のお客様。
接客業では理不尽なクレームを受ける事も。

いらっっしゃいませ！ご注文お伺いしますね！

ぶた子

お客様

お！キタキタ！まずはアレだアレ！
ビールだ！スパードライくれ！

あっ。お客様、大変申し訳ありません。
うちはスパードライはご用意してなくて・・・
サッポロキリン一番搾りでもよろしかったですか？

ぶた子

お客様

はぁ～っ！！
スパードライがないってどーゆーことだよ。
俺はスパードライしか飲まないんだよ。
スーパードライがない店なんて聞いたことないぞ！！

いきなりキレ出すお客様・・・

お客様、スーパードライがお好きなんですね。

ぶた子

お客様

そうなんだよ！
俺はスーパードライが大好きなんだ！
スーパードライだったら缶でもいいぞ。そこにコンビニがあったから買ってきてくれ！金は払うから！とにかくスーパードライが飲みたいんだよぉー！

そうですよね～お客様の気持ち、
よくよく分かります。実は・・・
私もスーパードライが大好きなんです！

ぶた子

お客様

おっおぉ～！そうか！
そうだよなーーーー
わっ、分かればいんだ、
分かれば・・・
でもないんだよなぁ・・・・
スパードライ・・・・
まぁいいよ、
今日は我慢するよぉ～。

理不尽なクレームの解決法！

１．お客様の話をしっかり聞く
２．理不尽なクレームだとしても反論しない
３．まとめ

１．お客様の話をしっかり聞く

まずはお話を聞き状況を把握することが大切です。
お客様の話を途中で遮らず、いったん最後まで聞いてあげましょう。
この「相手の言い分を聞く」ということを無視して解決を急いでしまうと反対にお客様の怒りを煽ることになってしまうのです。
とにかくまずはしっかりお話を聞いてあげましょう！

２．理不尽なクレームだとしても反論しない

『分かりますお客様、実は私もスーパードライが大好きなんです。』
たとえ理不尽なクレームだと思っても反論せずに
受け止めてあげましょう。
特に怒ってるひとには感情的にならず、
なんで怒ってるのかを理解し、
共感する言葉をかけてあげる！

お客様への反論は控えることで解決することのが多いのです。相手の言葉を打ち消したり、否定する言葉は避けましょう。お客様から反論と受け取られてしまう恐れがあります。理不尽だと思っても正論をぶつけるのはよくありません。たとえ正論であっても、お客様は「口答えされた」と感じる可能性もあり、火に油を注ぐ結果になることも。

多少、理不尽だと感じることがあっても、その場の雰囲気を読み取り、相手を不愉快にさせない対応を心掛けるようにしましょう。