飲食店での電話対応の悩み！電話の印象がお店の、スタッフの、自分自身の第一印象になる！

お悩み子さん

飲食店で働いているのですが、電話に出るのが苦手です。どうしたらいいでしょうか？

分かりますよ。私も働き始めた頃は電話に出るのが苦手でした。電話って顔が見えないし表情が分からないから不安ですよね。

ぶた子

お悩み子さん

そうなんです。顔が見えないから不安で・・・
電話対応が上手になる秘訣を教えて下さい！

はい！分かりました！簡単に言うと、電話対応もお店の接客と同じと考えましょう！
電話の印象がお店の、スタッフの、自分自身の第一印象になるのです！

ぶた子

１．台本（マニュアル）を作成しよう
- - 台本（マニュアル）
２．メモを取る
３．覚えておきたい敬語の種類・よく使うフレーズ
- - 覚えておきたい敬語
  - よく使うフレーズ
４．お店のメニューや詳細を把握しておく
５．まとめ

１．台本（マニュアル）を作成しよう

OLの頃は、電話に出るのが苦手だった私。
電話って顔が見えないし、相手の表情が分からないからどんな方なのか？
声だけで判断しなければいけません。

接客をしたことがない私にとって
顔が見えない相手との会話は
想像しにくかった。

そんな私も飲食店で働くようになりご予約の電話をとるようになりました。
もちろん最初はドキドキしましたが、
飲食店の場合お聞きする内容が大体同じなので
まずは台本（マニュアル）を作りました。
聞くことをセリフにしておくのです。

台本（マニュアル）

・お店の名前　
・ご予約の日時・人数の確認
・ご予約のお名前・電話番号の確認
・詳細
（お店のメニューなどに沿った内容確認）
・最後に必ず復唱する！

こうやって自分マニュアルを作っておくと聞くことが明確になります！

２．メモを取る

必ずメモを取りましょう！
飲食店にかかってくる電話は、席の予約、サプライズのリクエストなど、お客様のお名前や電話番号を聞くことが多くなります。
大事な情報が多いので、慣れてきたとしても必ずメモをとるようにしましょう！
お店によっては、電話で伺った内容を端末を操作しながら入力する必要がある場合もありますので、メモを取ることは大切です。直接入力してもいいのですが、
機械の不具合などでデーターが消えてしまうこともあります。
ペンやメモ用紙を近くに用意しておくことをおすすめします。

３．覚えておきたい敬語の種類・よく使うフレーズ

飲食店で特に覚えておきたい敬語をご紹介します。
敬語を正しく使うことで、電話対応でもお店でも失礼のない接客に繋がります！

覚えておきたい敬語

・尊敬語　
相手を立てたい時、尊敬の気持ちを表したい時に使う言葉です。飲食店ではお客様への気持ちを高めるために使います。主語はお客様になります。
例：「いらっしゃる」「めしあがる」
・謙譲語
自分を控えめにるすことで相手を立て、相手を高めて敬意を表す時に使う言葉です。尊敬語のいわば裏返しとなる形をした言葉。飲食店では自分や他の従業員の動作を控えめにして、お客様を立てましょう。
例：「申し上げる」「伺う」「いただく」
・丁寧語
「です」や「ます」をつけたり、「お料理」「ご予約」など言葉の最初に「お」や「ご」をつけることで言い回しを丁寧にして使う言葉です。丁寧語は、従業員同士など誰にでも使える敬語です。
例：「言います」「行きます」「食べます」

よく使うフレーズ

・ご予約の時
「お日にちとお時間はお決まりでしょうか？」

・お待たせする時
「少々お待ちくださいませ」

・電話を切る時
「お電話ありがとうございました」

・相手の声が聞こえづらい時
「お電話が遠いようでございます」

・聞き取れなかった時
「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

・折り返す時
「確認し、後ほど折り返しいたします」

４．お店のメニューや詳細を把握しておく

ご予約の電話はマニュアルがあれば誰でも取れるようになりますが、イレギュラーな場合もたくさんあります。
サプライズのお願いや、テイクアウト、団体様、パーティーのご依頼など、お店によっては色々なコースやメニューがあると思います。その時に『分からない、知らない』を無くすように、お店のメニューやコースは把握しておきましょう。
それだけで自信を持って電話に出ることができます！
自分が分からないものをお客様にご提案は出来ません。お店のメニューなど把握すると電話はもちろん接客も楽しくなります！

５．まとめ

まずはマニュアルを作り、率先して何度も電話に出ましょう！回数を重ねるごとに自分のマニュアルが固まってきます。
ただ、電話越しのお客様も大切なお客様ということを忘れないようにしましょう。
声のトーンや言い回しなどでお店の印象が決まってしまうのです。元気に明るくお店と同じように電話でも第一印象のよい言葉を心がけましょう。

私も今では電話が好きになりました。
顔が見えない相手との会話がとても面白い！と感じるようになったのです。

電話で優しく対応すると
ご来店された時のお客様の表情が
明らかに変わるのです。

お店に入る前から
ワクワクしてもらえる！

どんなに忙しくても
電話だからといって
顔が見えないからといって
絶対に疎かにしてはいけません。

電話の印象が
お店の、スタッフの、自分自身の
第一印象になるのです。

そう思えば
自然と優しい口調になるし
丁寧になりますよね。

関係性は顔が見なくても
自分次第で深めることができます！

電話対応も接客と同じ！

今日も楽しみながらワクワクしながら
笑顔で電話に出てみましょう！